Овербукинг в авиации: что это, почему бывает, как избежать

Отсутствие мест в самолете из-за овербукинга – это грубое нарушение прав пассажиров. Поэтому каждый такой пострадавший клиент авиакомпании вправе требовать полноценную компенсацию.

В статье мы рассмотрим, что значит овербукинг при полете и чем он может грозить для пассажира, причины возникновения, как себя правильно вести, есть ли компенсация, можно ли избежать проблем.

Понятие и виды овербукинга при полетах

Овербукинг в наше время встречается все реже, однако это явление все равно нельзя считать полностью искорененным. Речь идет о ситуации, когда билетов на воздушное судно больше, чем мест.

Основные виды овербукинга:

1. Умышленный. Авиакомпания осознает, что до 20% пассажиров, которые ранее купили билеты, на рейс могут не попасть. К примеру, они могут опоздать на регистрацию из-за пробок или просто отменить поездку. В этом случае овербукинг делается для того, чтобы заполнить маршрут на все 100%. Отличная возможность избежать убытков. Руководство авиаперевозчиков поощряет подобные действия своих сотрудников, поскольку прибыль терять никто не хочет. Кстати, в России овербукинг случается чаще, чем в Европе. А все потому, что у нас до сих пор нет законодательной базы, на основе которой нерадивых авиаперевозчиков можно было бы строго наказывать.
2. Вынужденный овербукинг из-за технического сбоя. В системе произошел сбой, и система выдала больше билетов, чем нужно. Такие случаи крайне редки, поскольку все авиаперевозчики закупают передовое компьютерное оборудование и программное обеспечение. Впрочем, время от времени подобные сбои все же случаются.
3. Вынужденный овербукинг из-за неожиданной поломки самолета. В результате компании пришлось отправить на рейс самолет, в котором меньше мест.

Иногда при овербукинге авиакомпании не просто запускают на борт самых первых пассажиров, а проводят персональный отбор.

Кому могут отдать предпочтение:

1. Если у пассажира есть VIP карта авиаперевозчика, то, скорее всего, его пропустят вместо обычного пассажира.
2. Люди с ограниченными возможностями нередко пропускаются вперед. То же самое касается и их сопровождающих.
3. Если по запросу правительства какого-то гражданина нужно срочно депортировать, то авиакомпания пойдет на встречу. В результате человеку, который приобрел обычный билет, места может не хватить.
4. Клиенты, купившие билеты в бизнес-класс, обслуживаются в первую очередь.

Защита прав пассажиров при овербукинге

При овербукинге права пострадавших пассажиров должны соблюдаться в полной мере.

Какие права есть у клиента авиакомпании:

1. Отказ от полета. Авиаперевозчик может предложить пассажиру место на ближайшем рейсе, однако это далеко не всегда выход. Ведь если клиент авиакомпании привязан к конкретному времени, то перелет для него уже не имеет значения. К примеру, у пассажира запланирована важная деловая встреча на 17.00. Если ему предлагают рейс на 2–3 часа позже, вылетать в любом случае нет смысла. Поэтому пассажир имеет полное право отказаться от полета.
2. Возмещение убытков. Пассажир имеет право получить от перевозчика компенсацию всех понесенных им расходов. Приведем еще один простой пример. В городе назначения пассажир должен был пересесть на поезд. Из-за непопадания на рейс клиент авиакомпании уже не сможет воспользоваться приобретенной заранее железнодорожной маршрутной квитанцией. Если в претензии все это будет обосновано и грамотно доказано, то авиакомпания, помимо прочего, должна компенсировать пассажиру стоимость билета на поезд. Именно поэтому так важно сохранять все чеки и квитанции.

Защитить свои права пассажирам, пострадавшим из-за овербукинга, сегодня помогают сотрудники Роспотребнадзора. Они также бесплатно помогут правильно составить претензию к авиаперевозчику.

Порядок действий в аэропорту при овербукинге

Если пассажиру не хватило места в салоне самолета из-за овербукинга, то, прежде всего, он должен подойти к стойке регистрации. Необходимо сообщить сотруднику авиакомпании о том, что случилось. Сотрудник должен поставить соответствующую отметку о том, что мест действительно не хватило из-за овербукинга. Если пассажир согласен ожидать следующий рейс, то авиаперевозчик должен обеспечить ему комфорт во время ожидания.

Обязанности авиакомпании:

1. Если ожидание рейса превышает 2 часа, то авиакомпания обеспечивает пострадавшему клиенту 2 телефонных звонка или 2 сообщения по e-mail. Также пассажиру предоставляются бесплатные прохладительные напитки.
2. Если ожидание превышает 4 часа, пострадавший пассажир получает горячее питание.
3. Если ожидание выше 8 часов, то авиаперевозчик размещает пострадавшего клиента в гостинице. Причем дополнительная плата с клиента не взимается. Перевозчик также должен позаботиться о хранении багажа клиента.

Если последующий рейс, которым отправляется с пассажиром, идет с понижением в классе обслуживания, то авиаперевозчик оплачивает разницу в стоимости билетов. К примеру, клиента не пустили на рейс в бизнес-класс, а взамен предложили эконом-класс.

Как пассажиру получить компенсацию за овербукинг

Бывают ситуации, когда пострадавший пассажир отказывается лететь следующим рейсом. В этом случае он может получить с авиакомпании соответствующую компенсацию.

Основные правила:

1. Претензия должна быть составлена в строгом соответствии с требованиями российского законодательства.
2. Претензия подается в течение 6 месяцев с момента нарушения прав клиента авиакомпании.
3. Претензии, поданные по телефону или в устном порядке на стойке регистрации в аэропорту, не имеют никакой юридической силы.
4. Срок рассмотрения каждого обращения составляет 30 дней.

Помните о том, что претензии авиакомпаниям сегодня могут предъявлять как юридические, так и физические лица.

Что нужно сделать:

1. Пишем претензию (образцы можно найти в интернете). Прикладываем оригиналы или заверенные копии всех необходимых документов. Отправляем претензию на почтовый адрес перевозчика. Если бумажное заявление по каким-то причинам не подходит, делаем то же самое в электронном формате. Электронная претензия направляется на e-mail авиаперевозчика.
2. Дожидаемся перевода компенсации на личный счет.
3. Если компенсация так и не поступила, обращаемся в судебную инстанцию. Соответствующие жалобы также можно направить в Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или в Федеральное агентство воздушного транспорта. Однако до таких радикальных мер, как правило, доходит редко. Все современные авиаперевозчики предпочитают решать проблемы со своими клиентами еще на первом этапе.

Претензия авиакомпании подписывается заявителем лично или его законным представителем. Претензии, подписанные другими лицами, к рассмотрению не принимаются.

Что должно быть в претензии:

• наименование авиалиний;
• Ф. И. О. лица, подающего претензию, его паспортные данные;
• детальное описание обстоятельств произошедшего;
• требования лица, составившего претензию;
• сумма требуемой компенсации;
• банковские реквизиты для денежного перевода;
• перечень прилагаемых чеков и документов.

Что делать, чтобы не попасть под овербукинг при перелете

Чем больше пассажир летает, тем больше у него знаний о том, как организованы современные авиаперелеты. Со временем путешественник обязательно научиться распознавать ситуации, когда резко повышается вероятность непопадания на воздушное судно из-за овербукинга.

Важные рекомендации:

1. Регистрируйтесь на рейсы с вылетом ночью. Они менее загруженные.
2. Если не привязаны к конкретной дате, то регистрируйтесь на вылеты в будни. Оптимальные варианты: вторник, среда, четверг. На такие рейсы билеты дешевле, а также они редко когда заполняются на все 100%.
3. Если есть опасения по поводу возможного овербукинга, прибывайте на регистрацию без опозданий.
4. С осторожностью относитесь к так называемым «горящим» билетам. В большинстве случаев именно они являются овербукинговыми.
5. Как можно чаще используйте онлайн-регистрацию (если есть такая возможность).

Овербукинг может быть умышленным или вынужденным. Если не хватило билета, прежде всего, обратитесь на стойку регистрации. Пострадавшим пассажирам при овербукинге предлагают либо ожидание другого рейса, либо компенсацию. В первом случае авиакомпания обеспечивает своих клиентов напитками и горячим питанием. Во втором случае авиаперевозчику направляется официальная претензия. Избежать овербукинга поможет своевременная регистрация на рейс.